Cómo atraer clientes a tu negocio y lograr que vuelvan

Para atraer clientes a tu negocio, empieza por que te encuentren: que quien te busque en Google desde el teléfono vea tu dirección, el horario de hoy y cuánto cuesta lo que vendes. Conseguir clientes es la parte fácil. Lo difícil es que vuelvan, y para eso la primera visita tiene que terminar con un motivo concreto para regresar, como una tarjeta de sellos con el premio a la vista y el primer sello puesto.

Imagina a Luis, que tiene una barbería en La Candelaria, Caracas. Es un ejemplo y sus números son inventados, pero las decisiones son las mismas que tomas tú en tu negocio.

Cómo atraer clientes a un negocio pequeño: ideas para empezar esta semana

Escoge dos y hazlas bien antes de pasar a las demás.

Pon tu negocio en Google Maps y que te encuentren cuando buscan «barbería cerca»

Cuando alguien busca «barbería cerca» o «panadería abierta ahora», Google le muestra los negocios que tienen perfil. Crear el tuyo es gratis: Google ofrece el Perfil de Empresa sin costo.

Luis lo llena así:

1. Nombre del negocio tal como está en el letrero.
2. Dirección, con un punto de referencia en la descripción («frente a la plaza», «al lado de la farmacia»).
3. Horario, que cambia cuando hay feriado.
4. Teléfono de WhatsApp.
5. Entre 8 y 10 fotos buenas: la fachada, el interior, los cortes terminados y su gente trabajando.
6. Una descripción corta con lo que hace y para quién.

Después le pide una reseña al cliente contento, en el momento en que paga. Tres o cuatro frases de gente real inspiran más confianza que un letrero grande.

Hazlo hoy: busca tu negocio desde el teléfono y comprueba que el horario de hoy sea el correcto.

Instagram: enseña el trabajo terminado

Si no te da el tiempo para preparar publicaciones, no prepares nada. Cuando a Luis le queda bien un corte, le pide permiso al cliente, saca la foto con buena luz y la sube con el precio y el número de WhatsApp. Es un minuto entre un cliente y el siguiente.

Publica lo que ya haces todos los días y responde los mensajes el mismo día. Quien escribe y espera dos días suele haber comprado en otro lado.

Catálogo de WhatsApp Business: deja de responder veinte veces «¿cuánto cuesta?»

WhatsApp Business es la versión de WhatsApp pensada para negocios. Te deja armar un catálogo con tus productos y servicios, ponerles precio y compartirlos con tus clientes, como cuenta la propia página de WhatsApp Business. Para una tienda de ropa, una repostería o una peluquería, el catálogo contesta la pregunta de los precios antes de que te la hagan.

Pon el enlace en tu perfil de Instagram y en el de Google, así quien te encuentre por cualquiera de los dos llega al mismo sitio.

Alianzas con negocios vecinos

El vecino ya tiene a los clientes que tú quieres. Luis habla con la dueña de la tienda de accesorios para carros de la esquina: ella entrega en su caja una tarjetica con «Presenta esta tarjeta en la barbería de Luis y tu primer corte sale en US$5», y él hace lo mismo con la de ella. Se mandan clientes sin competir.

Hablen primero y acuerden quién paga el descuento. Si lo pone Luis solo, ese primer corte le deja US$2 en vez de US$3.

Promoción de apertura: antes de ofrecer 50 %, calcula cuánto te queda

Una promoción sirve para que la gente cruce la puerta la primera vez, y funciona mejor si es concreta y tiene fecha: «Esta semana, corte más barba a US$8» o «El segundo café a mitad de precio hasta el sábado».

Haz la cuenta antes de lanzarla. Luis cobra US$6 por el corte, y después de pagarle al barbero y de las navajas, las toallas y los productos, le quedan US$3. Con 50 % de descuento cobra US$3 y esa venta le deja cero: si 40 clientes aprovechan la promoción, atiende 40 cortes y se queda con US$0. Con 20 % cobra US$4,80 y le quedan US$1,80. Y si vendes a US$5 algo que te cuesta US$6, pierdes US$1 en cada venta antes de pagar cualquier otra cosa.

Ponle tope al descuento: una vez por persona, hasta cierta hora o con un producto que tú escoges. Y úsala en los días flojos de la semana, que todo negocio tiene.

Hazlo hoy: saca el número de Luis para tu producto más vendido. Precio menos lo que cuesta hacerlo y entregarlo. Si no sabes cómo, la guía de cómo calcular el precio de venta y el porcentaje de ganancia lo explica paso a paso.

Referidos

El mejor cliente nuevo es el que llega mandado por otro cliente. Luis lo pide en el momento en que el cliente está contento: «Si te gustó, trae a tu pana y a los dos les hago el arreglo de barba gratis». El premio es para los dos, para que ninguno sienta que está haciendo un favor.

Anota quién manda a quién, aunque sea en un cuaderno. Así sabes cuáles de tus clientes te traen más gente.

Vitrina y letrero

Un letrero legible desde la acera, con el nombre y lo que vendes, sirve más que uno bonito que nadie entiende. Mantén la vitrina limpia, con luz y con tus mejores productos al frente.

Pon el precio de lo que más vendes donde se vea, porque a mucha gente le da pena preguntar. Y si tu tienda vende con Cashea, avísalo en la puerta. Para ver cómo se compara con una tarjeta de sellos, está Cashea o Club OTD.

Cuántos clientes tienen que volver para pagar el programa

Supongamos que con Google, Instagram y las alianzas le llegan a Luis 40 clientes nuevos cada mes. Ahora compara dos Luis con la misma barbería.

El primero no tiene ningún plan para que regresen. Para que la cuenta sea fácil, supongamos que ninguno vuelve: factura US$240 al mes mientras sigan llegando 40. Si un mes llegan 25, factura US$150.

El segundo les ofrece una tarjeta de sellos: 4 cortes pagados y el quinto va por la casa. Supongamos que 10 de cada 40 se hacen clientes fijos y vienen un corte al mes. La tarjeta no consigue eso por sí sola, porque depende del corte, del trato y del precio. Lo que hace es darles un motivo.

Supuestos del ejemplo, inventados: 40 clientes nuevos al mes. El corte cuesta US$6 y a Luis le deja US$3 después de lo que cuesta hacerlo (barbero, navajas, toallas, productos). El alquiler y la luz los paga igual atienda 100 cortes o 200. De cada 40 nuevos, 10 se vuelven fijos, vienen una vez al mes y ninguno se va en estos seis meses. La tarjeta funciona desde el primer día, el quinto corte de cada cliente es gratis y el primer mes de la suscripción también.

Esa tabla cuenta ventas, el dinero que entró por la caja, y todavía falta restarle lo que costó atender esos cortes. En el mes 6, Luis cobra US$480 en vez de US$240 con los mismos 40 clientes nuevos. Los 20 regalos son los de los clientes de los meses 1 y 2, los únicos que llegan al quinto corte dentro del semestre.

Ahora lo que le queda:

Verifica la cuenta: 390 cortes con plan menos 240 sin plan son 150 cortes extra, 130 pagados y 20 regalados. 780 − 390 − 60 − 49,95 = 280,05.

Más que el total, importa cuántos clientes fijos hacen falta. Por cada cliente que se hace fijo cada mes, el semestre le trae a Luis 15 visitas extra: 13 pagadas y 2 de regalo. Eso deja 13 × US$3 − 2 × US$3 = US$33. La tarjeta cuesta US$49,95 en el mismo tiempo:

• Con 1 cliente fijo nuevo al mes, Luis pone US$16,95 de su bolsillo (33 − 49,95).
• Con 2, le sobran US$16,05 (66 − 49,95).
• Con los 10 del ejemplo, le quedan los US$280,05 de arriba (330 − 49,95).

Esta cuenta responde cuántos tienen que volver para que valga la pena, no cuántos van a volver. Y cuenta clientes que Luis no tenía. El premio a quien ya venía todos los meses es otra cuenta, y la hacemos en cómo fidelizar clientes.

Cómo lograr que los clientes vuelvan

Ya entró el cliente nuevo. Hay cuatro cosas que puedes trabajar desde la primera visita.

Atención y nombre del cliente

Aprenderte el nombre de alguien no cuesta nada y se nota. «Buenas, Carlos, ¿lo de siempre?» hace que el cliente sienta que lo conocen, y eso una cadena grande lo copia mal.

Si tienes mucho movimiento y no te acuerdas de todos, apunta en el teléfono el nombre y lo que pide cada persona. Si hubo un error, un pan quemado, un corte que no quedó o un pedido tardío, arréglalo en el momento y sin discutir. Esa es la visita que el cliente cuenta después.

Tarjeta de sellos con un premio que se pueda alcanzar

La tarjeta de sellos funciona porque el cliente ya empezó. Se explica en dos frases: «Compra 4 cortes y el quinto va por la casa». Cuando le cobras, le enseñas cuánto le falta. Comprar en otro lado no le borra los sellos que ya lleva, y la próxima compra contigo lo acerca al premio.

El premio tiene que sentirse cerca, y eso depende del ritmo de tu cliente. Multiplica los sellos por el tiempo entre visitas y tendrás cuándo cobra el premio, contando desde la primera compra. La tarjeta se llena una visita antes: desde el primer sello hay un intervalo menos. Con 8 sellos y un cliente que viene dos veces por semana, la llena en 3,5 semanas y el noveno café, el gratis, llega a las 4. Si viene una vez al mes, la llena a los 7 meses y cobra el premio al octavo.

En la barbería, cuatro meses ya es largo. Si a Luis le pesa regalar un corte completo, puede ofrecer un arreglo de barba si le cuesta menos que el corte, contando también el tiempo del barbero.

Haz la cuenta del premio antes de ponerlo, como la de arriba, con lo que te cuesta y no con lo que vale en el mostrador. Y no olvides la objeción que todo dueño se hace: «voy a regalarle algo a quien ya venía». La respuesta con números está en cómo fidelizar clientes.

La tarjeta de cartón se queda «en el otro pantalón». Club OTD la guarda en el teléfono del cliente: pones un código QR junto a la caja, el cliente lo escanea, pide su sello y tú lo apruebas con un toque desde tu teléfono. El cliente no tiene que descargar nada y siempre ve cuántos sellos lleva y cuánto le falta. Los primeros 30 días son gratis y después cuesta US$9,99 al mes; en Venezuela se puede pagar en bolívares con PagoMóvil o débito inmediato. Para ver los tipos de tarjeta con ejemplos, está la guía de tarjeta de fidelidad.

Recordatorios por WhatsApp sin fastidiar

Escribirle a un cliente por WhatsApp funciona cuando el mensaje le sirve a quien lo recibe:

• «Ya llegó la tela que pediste, Marielena.»
• «Tienes un turno libre mañana a las 4. ¿Te lo aparto?»
• «Te faltan 2 sellos para tu café gratis.»

Fastidian la misma promoción todos los días, un mensaje a las once de la noche o una cadena de «buenos días» que nadie pidió. Escríbeles a quienes te dieron su número y pregúntales si quieren recibir avisos. Mándalos en horario de tienda y con calma, uno cada dos o tres semanas. Si alguien dice que ya no quiere mensajes, bórralo de tu lista.

Fechas especiales

Un cumpleaños, el Día de la Madre, el Día del Padre, la Navidad o el aniversario de tu negocio son motivos naturales para escribirle a un cliente. «Feliz cumpleaños, pasa esta semana y el café va por mi cuenta» cuesta poco y el cliente lo recuerda.

Pregúntale el cumpleaños a tus clientes fijos en plena conversación, no con un formulario. Y prepara las promociones de fechas con tiempo, porque cuando faltan tres días mucha gente ya decidió dónde comprar.

Cómo saber si tus clientes están volviendo

La medida más sencilla es la tasa de repetición del mes:

Tasa de repetición = clientes del mes que ya habían venido antes ÷ clientes totales del mes

En octubre Luis atiende a 120 personas distintas y 36 ya habían venido antes: 36 ÷ 120 = 0,30, el 30 %. En noviembre atiende a 100 y 35 son repetidas: 35 ÷ 100 = 35 %. El porcentaje subió, pero volvieron 35 personas y en octubre habían sido 36. Llegaron menos clientes nuevos y por eso el porcentaje se ve mejor. Anota las dos cifras, el porcentaje y el número de personas, antes de decidir si repites una promoción.

Para llevar esta cuenta basta un cuaderno donde anotes el nombre de cada cliente y la fecha de cada visita; la fecha te dice quién volvió este mes. Si usas una tarjeta de sellos digital, el total de sellos te muestra el avance de cada cliente, pero no cuándo compró cada persona, así que sigue anotando la fecha.

Hay otras dos señales:

1. Los que dejaron de venir. Si un cliente fijo lleva más del doble de su tiempo normal sin aparecer, escríbele con algo concreto: «Carlos, tengo turno el jueves, ¿te lo aparto?».
2. Cuántos terminan la tarjeta. Mira solo las tarjetas que ya tuvieron tiempo de completarse. Si muchos se quedan a la mitad, el premio queda lejos: acórtalo.

Por dónde empezar esta semana

Busca tu negocio en Google desde el teléfono y corrige lo que esté mal. Después, durante la semana, pregúntale a cada cliente nuevo cómo te encontró y anótalo en un cuaderno. Dentro de un mes revisa cuántos de esos volvieron. Cuando quieras armar el programa completo, sigue con cómo fidelizar clientes.