Códigos de error del punto de venta: qué significa cada uno y qué hacer

El código 05 indica que el banco rechazó el cobro sin dar motivo; el 51 señala fondos insuficientes, el 55 un PIN incorrecto, el 57 una operación no permitida a esa tarjeta y el 91 que el banco o la red no respondió. Busca el número en la tabla y, si hay dudas sobre un débito, aclara el intento anterior antes de cobrar otra vez.

Tabla de códigos del punto de venta: qué significa y qué hacer

Son códigos de respuesta del estándar ISO 8583, el que usan las redes de pago de todo el mundo. Cada banco y cada terminal los muestra con su propio texto, así que la tabla da el significado general. El motivo exacto de un rechazo solo lo sabe el banco del cliente. Estas tablas orientan, pero no sustituyen el manual de tu punto. Si el mensaje no coincide, consúltalo con tu proveedor.

Fuentes de los significados: las tablas de EBANX y de myPOS, la tabla de códigos de Banco de Occidente (Honduras) y los artículos venezolanos de Posnetify sobre el 91 y el 05, y el de Servicio Técnico POS, un proveedor venezolano de puntos de venta.

Otros códigos que pueden aparecer. El texto viene de la tabla de Banco de Occidente, así que en tu terminal puede variar:

Código 91 en punto de venta: qué revisar antes de volver a cobrar

Imagina a Rosa en la caja de una panadería en La Candelaria, Caracas, un sábado a las 7 de la mañana. Cobra US$14 de pan y tortas, el punto marca 91 y detrás hay cuatro personas esperando. El cliente dice: «A mí ya me llegó el mensaje del débito».

El 91 apunta a que el banco emisor o la red no estaba disponible. EBANX dice «issuer or switch inoperative» y la tabla de Banco de Occidente dice «emisor no disponible». Posnetify lo explica en el contexto venezolano y menciona fallas de comunicación del terminal, mantenimiento del banco emisor, fallas técnicas y saturación de la red. Por eso el problema suele estar en la conexión o en el banco, y no necesariamente en el cliente.

Qué haces. Rosa sigue estos pasos:

1. No pasa la tarjeta otra vez todavía. Guarda el comprobante del intento fallido.
2. Le pide al cliente que revise en la app de su banco si le descontaron. Mientras mira, atiende a la siguiente persona de la cola.
3. Si aparece el débito, no cobra de nuevo. Anota el monto y la hora, y le consulta a su proveedor si ese pago le llegó a ella. El cliente también puede reclamarlo con su banco, y el comprobante sirve para eso.
4. Si no hay débito, espera unos minutos, revisa que el punto tenga buena señal y reintenta. Si prefiere no perder tiempo, cobra por pago móvil o efectivo.
5. Si el 91 se repite con todas las tarjetas, escribe al soporte de su proveedor.

Si el cliente no logra abrir su app, que llame a su banco o espere el mensaje de débito, y deja su pedido apartado mientras tanto. Cobrarle otra vez antes de saberlo es lo que hay que evitar.

Para saber si el problema está en tu conexión, pasa la tarjeta de un cliente de otro banco. Si también falla, mira tu conexión o llama a tu proveedor. Si pasa, anota el banco de la tarjeta que falló y el código que apareció. Ese dato puede ayudar al soporte a revisar el rechazo, aunque por sí solo no confirma dónde estuvo la falla.

Qué le dices al cliente: «El banco no está respondiendo. Mira en tu app si te descontaron algo antes de que probemos otra vez. Si te descontaron, no te cobro de nuevo hasta aclararlo con mi proveedor. Si no, lo cobramos por pago móvil y listo».

Código 05 en punto de venta: qué significa y qué hacer

El 05 llega sin motivo. En las tablas internacionales aparece como «do not honor»: el banco que emitió la tarjeta dijo que no y no explicó por qué. Quien lo recibe en el mostrador no sabe si fue saldo, un bloqueo o un límite.

Los proveedores venezolanos de puntos de venta mencionan como causas posibles el saldo insuficiente, una tarjeta bloqueada por seguridad, un límite diario o mensual excedido, datos mal escritos o una falla del banco. Son posibilidades, no un diagnóstico: el terminal no te dice cuál fue.

Qué haces. Verifica que el monto sea el correcto y que la tarjeta esté bien leída. Antes de pasarla otra vez, pídele al cliente que mire en su app si ya le descontaron. Si no hay débito, espera un momento y haz un solo reintento: según la tabla de EBANX, es lo recomendado para el 05 en Visa y Mastercard. Si vuelve a salir, deja de pasar la tarjeta y ofrece otra forma de pago.

Qué le dices al cliente: «Ese código lo manda tu banco y no me dice el motivo. Mira en tu app si te descontaron. Cuando aclaremos que el cobro no pasó, lo dejamos por pago móvil».

Código 51 en punto de venta: cómo ofrecer otro pago sin incomodar

El 51 dice lo que pasó: el banco informa que la cuenta no tiene saldo disponible para ese monto. Las tablas de EBANX, myPOS y Banco de Occidente coinciden. En tarjetas de crédito la misma respuesta puede significar que se pasó del límite.

Qué haces. Con la misma tarjeta no sirve reintentar, salvo que el cliente diga que acaba de recibir un depósito. Ofrece otra tarjeta, pago móvil o efectivo. Si el cliente quiere y tu terminal lo permite, puedes cobrar un monto menor con la tarjeta y el resto de otra forma. Es una decisión tuya y del cliente, y conviene anotar bien lo que se cobró en cada parte.

Qué le dices al cliente: «Te salió fondos insuficientes. ¿Quieres probar con otra tarjeta o prefieres pago móvil?». Dilo bajito y sin cara de sorpresa. Nadie quiere que la cola se entere de su saldo.

Código 57 en punto de venta: operación no permitida y qué ofrecer

El 57 dice que a esa tarjeta no le permiten ese tipo de operación. EBANX lo describe como «transaction not permitted to cardholder» y lo clasifica como rechazo definitivo. La tabla de Banco de Occidente lo lista como «servicio no habilitado en tarjeta».

Suele ser algo que se configura en el banco del cliente: la tarjeta de débito no tiene activadas las compras por punto de venta, o tiene alguna restricción. Cada banco maneja sus propias opciones, así que quien puede confirmarlo es el banco del cliente.

Qué haces. No insistas con esa tarjeta. Ofrece otra forma de pago.

Qué le dices al cliente: «El banco no permitió este tipo de compra con tu tarjeta. En la app de tu banco, o llamándolos, puedes ver si las compras por punto de venta están activadas. Hoy, si quieres, lo resolvemos con pago móvil».

Código 55 en punto de venta: PIN incorrecto y cuántos intentos dar

El 55 indica que el PIN que se escribió no coincide. EBANX y myPOS lo listan como PIN incorrecto o inválido, y la tabla de Banco de Occidente dice «PIN ingresado es inválido».

Si el cliente se equivoca varias veces, el banco rechaza con otro código. En la tabla de Banco de Occidente es el 75, «excedió intentos de ingreso de PIN». Cuántos intentos permite cada banco cambia, y tú no sabes cuántos hizo el cliente antes de llegar a tu caja. Si el cliente recuerda el PIN y cree que lo escribió mal, puede intentarlo de nuevo con calma. Si está adivinando, ofrécele otra forma de pago: el siguiente intento podría bloquearle la tarjeta.

Qué haces. Gira el punto hacia el cliente o mira para otro lado mientras escribe. Nunca le pidas el PIN ni lo escribas tú, aunque el cliente te lo ofrezca.

Qué le dices al cliente: «El punto dice que el PIN no coincide. Te lo acerco para que lo escribas otra vez con calma. Si no lo recuerdas, no sigas probando para que no te bloqueen la tarjeta: pagas por pago móvil y lo revisas con tu banco».

Códigos 04 y 12

El 04 pide trato delicado. En las tablas de Visa y Mastercard recogidas por EBANX significa «pick up card»: la tarjeta puede estar reportada como perdida o robada, y no se recomienda reintentar. En la tabla de Banco de Occidente, en cambio, el 4 aparece como «denegada, violación de seguridad de tarjeta». El mismo número no siempre viene con el mismo texto. Sea cual sea, no acuses a nadie: di que el banco no autoriza el cobro y pide otra forma de pago. Qué hacer con la tarjeta si el terminal pide retenerla lo define el protocolo de tu banco o de tu proveedor, así que pídeselo antes de que te pase.

El 12 también cambia según la tabla. EBANX y myPOS lo describen como transacción inválida, que no se puede procesar, y EBANX agrega que el tipo de operación no está soportado. En la tabla de Banco de Occidente, en cambio, el 12 dice «llame a su emisor». Revisa primero que elegiste el tipo de operación correcto en tu terminal. Si el 12 sigue saliendo, deja de insistir y avisa a tu proveedor.

Punto de venta Bancamiga, Banesco y otros bancos: ¿cambia el significado?

Según el estándar, códigos como el 05, el 51, el 55 y el 57 los decide el banco que emitió la tarjeta del cliente, y el punto solo los muestra. Por eso un 51 en tu punto de Bancamiga, de Banesco o de cualquier otro banco apunta a lo mismo: el cliente no tiene saldo. Lo que sí puede cambiar es el texto que imprime tu terminal junto al número, o el nombre que le pone tu banco. Un mismo comprobante puede decir «denegada», «llame a su emisor» o «fondos insuficientes», según el procesador.

Con el 91 y con los timeouts el origen puede estar en otro lado: tu conexión, la red de pagos o el banco emisor. Por eso con el 91 conviene probar con una tarjeta de otro banco, como se explica arriba. Si necesitas el significado exacto para tu terminal, pídele a tu banco o a tu proveedor el manual de códigos de respuesta.

Cómo no perder la venta cuando el punto falla

Esto es lo que Rosa tiene armado en su caja para que un rechazo no frene la fila, y tú puedes copiarlo:

1. Pago móvil a la vista. Un letrero o un QR con tu banco, tu teléfono y tu cédula o RIF, para que el cliente no tenga que preguntar. Aprende el código de cuatro dígitos de tu banco y dilo sin buscarlo.
2. Efectivo. Ten cambio a mano y avisa en qué monedas recibes.
3. Revisa el punto al abrir. Haz una prueba de conexión antes de que llegue la primera persona.
4. Dos bancos si puedes. Si tienes puntos de dos bancos y el primer cobro quedó rechazado sin un débito pendiente por aclarar, prueba con el otro punto. Si solo tienes uno, el pago móvil y el efectivo son tu plan B.
5. Frases listas. Quien atiende la caja debe saber qué decir con cada código. Escribe en un papel las de arriba y pégalo junto al punto.
6. Guarda los comprobantes. Los de los intentos fallidos también. Te sirven si un cliente reclama un débito.
7. Aparta el producto un rato. Si el cliente va a su banco, deja lo suyo apartado hasta que vuelva a pagar. Con el pan de hoy funciona. Si es una pieza que se agota o se daña, ponle una hora límite.
8. Anota qué códigos te salen más. Si el 91 se repite todos los viernes por la tarde, tu proveedor necesita saberlo.

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Esta semana, imprime la tabla de arriba y pégala junto al punto, y guarda en el teléfono que usa la caja el contacto del soporte de tu proveedor. Si el cobro vuelve a fallar, quien esté en caja sabrá dónde buscar sin hacer esperar más al cliente.

Para la otra mitad, que el cliente vuelva, hay ideas en cómo atraer clientes y lograr que vuelvan, y una de ellas es la tarjeta de sellos de Club OTD.